El sector de la hospitalidad es uno de los principales afectados por la crisis de la pandemia. La cuarentena en buena parte del mundo redujo prácticamente a cero los viajes turísticos y laborales, generando grave contracción de la demanda y problemas de liquidez.

La desescalada estará marcada por la volatilidad del sector, que se verá afectado por la apertura de las fronteras, la sensación de seguridad, la innovación y la digitalización.

En el contexto mundial hay dos factores macro que serán determinantes: el sanitario, relacionado con la evolución de la propagación, el descubrimiento de la vacuna y tratamiento; y el económico, que dependerá en gran medida de las decisiones de los gobiernos y acciones (regulaciones, controles, inversión y apertura de fronteras, entre otros); y la reactivación del transporte aéreo.

La primera decisión será elegir el momento adecuado para la reapertura, junto a la inversión necesaria para ello y el personal requerido para poner en marcha los negocios. Se espera un fuerte incremento en la valoración que el cliente tiene por las medidas de prevención e higiene, lo que implicará estrictos protocolos sanitarios y de bioseguridad para que los huéspedes se sientan seguros.

Para ello, las organizaciones deben asumir el rol del colaborador como el centro de organización. Las empresas deben cuidar primero a sus empleados, quienes requieren recursos tangibles para sentirse confiados y seguros, lo cual implica garantizar también su seguridad laboral y compensaciones, un positivo clima laboral y la atención, relación y comunicación proactiva hacia él y su familia. El conocimiento, experticia y satisfacción de un colaborador se refleja directamente en la atención al cliente.

Son tiempos en los cuales la confianza multiplica su valor y responsabilidad es la clave.

En este sentido la realidad varía dependiendo del país, así como, la toma de decisiones y los argumentos.  Sin embargo, la implementación de protocolos y normas en relación a la sanidad e higiene es tema fundamental para el reinicio, mantenimiento y sostenibilidad futura de operaciones y razón por la cual, gobiernos, organizaciones, instituciones y empresas han empezado a adaptarse a las nuevas circunstancias y a reinventar la forma que hasta los momentos se había venido trabajando.

Protocolo de distancia física

Las grandes cadenas se han visto en la necesidad de trabajar en primer lugar para garantizar estándares muy exigentes en material de seguridad e higiene, contratando a las más reconocidas certificadoras a nivel internacional, que les permitan garantizar competitividad y sostenibilidad del sector. Inclusive algunas cadenas hoteleras redoblan la apuesta y se animan a recuperar la confianza de los huéspedes inaugurando nuevos hoteles.

Algunos especialistas en la materia señalan que lo más prudente es esperar a que haya un solo sello de calidad y seguridad, que sea global, que permita actualizar las medidas y protocolos que cambian cada día; ¨y no solo haga referencia al COVID-19 Free, debido a que eso no se puede asegurar, sino que se refiera al seguimiento de los protocolos de limpieza, higiene y salud”.

El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés) lanzó el Sello de Seguridad Global (Global Safety Stamp) que será otorgado a destinos y empresas turísticas (hoteles, restaurantes, comercios, aerolíneas y aeropuertos que adopten sus estándares para garantizar la higiene de los establecimientos y proteger la salud de los viajeros. Con esta certificación el sector privado global se une a los protocolos de viaje seguro para restablecer la confianza de los turistas. Estos protocolos fueron elaborados siguiendo las pautas de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y del Centro de Control y la prevención de Enfermedades (CDC), en estrecha colaboración con la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) y la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA).

Se advierte que hay cambios que llegaron para quedarse, que no afectarán solo al sector de los viajes, la hospitalidad, la gastronomía y restauración, sino a casi toda nuestra forma de disfrutar de experiencias. Hoy el cliente no quiere productos y/o servicios, sino experiencias seguras, placenteras y personalizadas.
Un entorno confortable, seguro y cómodo.

Así otra de las claves para la generación de confianza es la actualización del modelo de negocios, con la puesta en marcha de procesos organizativos que permitan desde ahorrar tiempo en procedimientos y toma de decisiones prácticas hasta la profesionalización de cada uno de los participantes en la cadena de valor; destacando la transformación tecnológica con el aumento del teletrabajo, mayor índice de digitalización y automatización e innovación de productos; la redistribución de presupuestos y una nueva segmentación de clientes.

Además de obtener una mayor eficiencia operativa, agilizando la cadena de valor y dotándose de una verdadera inteligencia de negocio, las nuevas tecnologías posibilitarán dar el salto a nuevos modelos de negocio.

La incorporación de medidas e innovación tecnológica pasará por garantizar la seguridad de clientes y colaboradores y nuevas aplicaciones para reducir el contacto directo. La inteligencia de negocio pasa por conocer la experiencia del consumidor en cada una de las fases -desde la inspiración, la planificación, reserva y estadía hasta la post-estancia- para lograr mejores tazas de conversión y costos asociados.

Hoy es imprescindible la inversión en formación para contar con el equipo de colaboradores cada vez más profesional y capacitado, que contribuya al desarrollo de una estancia basada en experiencias.

La crisis sanitaria aceleró la digitalización y cambio también nuestra forma de comunicarnos.

Confirma las buenas prácticas de las estrategias centradas en el consumidor. Exige crear comunidad, abordando las necesidades, preocupaciones y expectativas cambiantes, con contenido de valor, información transparente y testimonios visuales, reales. Obliga a la construcción de relaciones a largo plazo.

Hoy es indispensable configurar y desarrollar una personalidad de marca conversacional,

  • Todo comunica.
  • Cada interacción debe ser de valor para nuestro cliente.
  • Cada comportamiento y/o acción debe desarrollarse para compartir conocimientos y experiencias, en base al relacionamiento y empatía.
  • El cliente vale mucho más que su mero beneficio transaccional.

Los pequeños negocios sean de hostelería o gastronomía tendrán que adaptarse, garantizar medidas de higiene y seguridad tanto para empleados como para clientes. Competir en esta realidad con grandes jugadores, y las necesidades, exigencias y expectativas de un consumidor exigente, que cada día valora más el plano relacional y el factor humano.

No es solo comunicar, es transformar nuestro ¨ser¨ y ¨hacer¨. Después comunicamos, lo que somos, hacemos y como lo hacemos.

Recuperar la confianza es la clave del sector hotelero
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